На прошлой неделе дернуло меня пойти в магазин "Секунда"....
Во что это вылилось - в тексте моего обращения к топ-менеджеру компании, управляющей сетью ("Микроприбор").
Бездарность полученного ответа и принятых мер более чем красноречиво отвечает на вопрос "Почему так?"

Генеральному директору СП ООО "Микроприбор"
Грицкевичу П.В.
Главного редактора Marketing Media Review
Рубис Ирины Владимировны
 
Жалоба-запрос
 
Уважаемый Павел Викторович!
 
Обращаюсь к Вам с тем, чтобы описать возмутительное поведение Вашего персонала в магазине сети в Dreamtown.
 
За свою жизнь с таким «чудесным» сервисом не встречалась даже на рынках…Уверена, что Вам будет полезно знать о том, как сотрудники фронт-офиса позволяют себе подтачивать репутацию бизнеса, в который учредителями и Вами  вложено и вкладывается немало усилий и идей.
 
Итак, вчера, 28 сентября, я в сопровождении мужа и сына пришла в вышеназванный магазин выбрать себе украшения. Первоначально остановивчшись на кольце и серьгах, в середине витрины увидала ожерелье, близкое по стилю к выбранному комплекту. Когда потянулось указать продавцу какое именно украшение мне подать для примерки, была «накрыта волной» негодования и нравоучений из серии «не нужно лезть, я сама достану». Мне казалось еще чуть-чуть и меня, подобно ребенка, который раз тянущегося к чему-то опасному, ударят по рукам. Я сразу же сказала продавцу, что для меня не приемлем ее тон и попросила избавить меня от проявлений своего плохого настроения и усталости.
 
Но девушка не унималась. Пока я примеряла украшения, она успела вступить в перепалку с моим мужем. Дальнейшее течение «беседы» привожу в виде воспроизведения состоявшегося диалога – оцените всю глубину проблемы
 
Покупатель: Девушка, пожалуйста, прекратите эти нервные выпады. Ввиду того, что я журналист, ситуация может не ограничится жалобной книгой или общением с Вашим центральным офисом…
Продавец: Я ТОЖЕ ЖУРНАЛИСТ!!!
Покупатель: Ну это уже слишком. Дайте книгу жалоб, пожалуйста
Продавец: У нас нет книги жалоб
Покупатель: Наличие этой книги – обязательно условие открытия и функционирования всех легальных торгово-сервисных учреждений. Повторюсь – дайте мне книгу жалоб
Продавец: НЕТ У НАС КНИГИ ЖАЛОБ
 
Обращаюсь с той же просьбо к другому, работающему в зале продавцу.
Ответ продавца 2: «Перед Вами старший продавец – с ней и разбирайтесь»
Вот так командный дух! Супер!
 
Далее:
 
Покупатель: Ок, не даете книгу жалоб – назовите свою фамилию, чтобы я могла известить Ваш офис о вашем нестандартном видении сервиса в сети «Секунда»
 
Продавец: У меня НЕТ ФАМИЛИИ! (вызывающе)
Покупатель: Вы издеваетесь надо мной? Я отсюда никуда не уйду пока вы не предоставите мне жалобную книгу
Продавец: Нет у нас жалобной книги, я уже говорила, не понятно?
Покупатель: Вы вынуждаете меня не ограничиваться ни жалобной книгой, ни офисом, а идти до общества защиты прав потребителей?
Продавец: Не будет ни книги, ни офиса, ни общества защиты прав потребителей! (вызывающе-напыщенно)
Покупатель: Я бы на вашем месте не была настолько в этом уверена!
 
 
После того, как на найденной в зоне кассы визитке я нашла контакты другой из торговых точек вашей сети и, позвонив туда, уточнила есть ли в вашей рознице книги жалоб и узнала телефон центрального офиса, мне была предосталвена жалобная книга.
 
Жалобу я написала и, конечно же, жду реакции на нее.
 
Но как журналист, хочу получить ответы на ряд вопросов:
 
1)   Какая программа обучения сотрудников существует в вашей сети. И как в ее рамках прописаны практики реагирования персонала на проблемно-конфликные ситуации?
2)   Каков типичный механизм реагирования на жалобы? В течение какого времени и как ситуация разрешается и какие меры применяются в отношении персонала и потребителя? Чем обычно чревато такое «нон-стоп провоцирующее» покупателя поведение продавца?
 
Очень надеюсь на оперативный ответ на мои вопросы и удовлетворяющие доведенного дальше некуда покупателя действия-реакции на ситуацию.
 
И дело далеко не в том, что мне испортили нервы, а Вашу компанию лишили 2500 -3000 грн. выручки.
 
Неадекватное, лживое, надменное отношение было направлено не просто на покупателя, а на покупателя беременную женщину
 
P.S. Судя по тому как в конечном итоге соизволила назваться ваша супер клиенториентированный продавец, ее имя – Ирина Волошин.
 

Originally posted by alextwist at Apple vs. Microsoft

 Что объединяет рыбу и Coca-Cola? Такой ненявязчиво-интригующий вопрос на кобрендинговом постере Coca-Cola и Georgia Aquarium, соседей по Pemberton Place в Атланте, улыбнул и порадовал находчивостью. Потому что ответ – пузырьки.
Когда-то компания предоставила часть пренадлежащей ей земли под строительноство одного из крупнейших аквариумов в мире и теперь эти два бренда вместе навеки. И в силу того, что физически аквариум и музей Coca-Cola расположены рядом, и благодаря вышеупомянутому факту.
Но все сотворчество, как и то, как бренд №1 в мире организовал свой The World of Coca-Cola – ничуть не пере… Все уместно, со вкусом, в меру и не вызывает отторжения (как мне кажется даже у ярых фанатов Pepsi)

29 декабря 2010 года. 15.30. У входа в музей напитка со 125-летней историей очередь в 150-200 человек. Несмотря на то, что холодно и ветренно (именно приезжая в Атланту, понимаешь почему творившая здесь Маргарет Митчел назвала свой эпохальный труд «Унесенные ветром»), люди терпеливо ждут входа в мир Coca-Cola.



Смотришь и поражаешься выдержке и терпению желающих 2 часа получать впечатления от напитка, который не просто «смакует», а вызывает интерес узнать о себе больше (цена билета - $25-35). Кстати, таких желающих набирается до 1 млн. в год! Так что кола-музей – более чем успешный бизнес (сувенирный магазин + фото на память также вносят сущесвтенный вклад в благосостояние The World of Coca-Cola)

MMR был приглашен на финал проекта Expedition 206 (эксклюзивное и единственное в рунете интервью с его соавтором и неспосредственным исполнителем Анне Корнели, senior communications manager-digital communications Coca-Cola читайте на mmr.net.ua 12 января)

Поэтому тур по музею со входом без очереди (скорее потому, что мы пришли к открытию, а не из-за VIP статуса) был пройден накануне.

Я приложила максимум усилий, чтобы воспринимать и оценивать музейный experiencial-marketing проект Coca-Cola не в качестве мягко говоря неравнодушного ценителя с 15-летним стажем (и в отключении потребительского восхищения я, как мне кажется, преуспела), а в качестве marketing person.

Итак, маркетинг-репортаж.

Первый зал музея – место встречи с экскурсоводом. Здесь - несколько гигантских бутылок узнаваемой большинством формы в «космополитичном» исполнении + LED-экраны, начинающие погружение в счастье, радость, кола-мир.

Ира, к тебе пришел праздник! С таким текстом пригласила меня секретарь на ресепшн.
Интригует, иду.....

И на 10 минут забываю о напряге перенасыщенного понедельника.
Молодой (при это не дилетант) фокусник-микромаг веселит, умиляет и заставляет полностью отключиться от рутины ...



Его окружают котелки с торчащими из них заячьими ушами.

Ну о-о-очень классно!


Спасибо Mainstream за праздник, подарок и то, что  не просто знают, что успешное настоящее и будущее за вовлекающим маркетингом, а мастерски впечатляют!

Таким было рабочее название этого номера. Высокопарно и со стебом. Наверное, неплохо продавался бы. Но авторы обложки Adam Smith Advertising напомнили нам, что мы любим аскетичные глубокие covers. А имидж – это важно! В итоге имеем тот же продукт, только поданный по-другому. Если вы год «предевались дауншифтингу», стремились в прекрасное далеко, не оглядываясь по сторонам, или просто любите читать итоговые номера, которые традиционно делают СМИ в конце года, тогда мы потрудились не зря. Причем старались информацию о лучшем и лучших в маркетинге и медиа подать непринужденно, неожиданно, порой даже шиворот-навыворот!

И на этот раз мы будем особенно рады вашим комментариям. До такой степени, что готовы чествовать авторов самых лучших из них! Напиши, какой информацией ты бы дополнил наш «Топ всякого маркетинг-разного-2010», удиви юмором или смекалкой, и мы опубликуем твой совет в главных новостях на mmr.net.ua. А заодно наградим призом, который ты сможешь выбрать из меню MMR-подарков.

Уверены, нас ждет много сумасшедших идей. Ведь именно инновативность и нестандартность наших читателей и умение-желание внимательно вас слушать позволили нам в истекающем году сделать то, что мы сделали. 

Судите сами: 

320 полос печатного MMR;

более 4000 публикаций на mmr.net.ua;

9500 подписчиков на рассылку, 1100 читателей в Facebook, 1500 в Twitter и около 400 в ЖЖ;

5 промо-роликов, один из которых (с вручением снимков маркетинг-директорам) - рекордсмен с более чем 10 тыс. просмотров за неделю;

5 новых рубрик («Перекрестный допрос», «Профи тет-а-тет», «Что я знаю наверняка», «Авторитеты авторитетов», репортажи в формате 10 самых ярких мыслей);

5 рэнкинговых проектов («Самые успешные маркетинг-медиа-леди Украины», «Самые мобильные компании Украины», «Лучшие пресс-службы», «Любимые бренды украинцев», «Самые прозрачные в тендерах компании»);

серия из трех принтов для промо-принта MMR;

1 секси-DM-проект (подробности совсем скоро);

1 церемония награждения в 12 номинаций – X-Ray Marketing Award;

2 круглых стола;

2 неформальные вечеринки для MMR-ридеров в Shooters;

13 семинаров для особенно любознательных читателей.

Нескромно? Быть может. Но опубликовав эту статитику, мы поставили перед собой планку, которую в следующим году должны повысить.

Поможете?*:)

*Идеями, опытом интересных кампаний, негодованием от неэтичности, неординарными активностями…

 

Это серьезно! Действительно обучение руководству бизнесом. Причем не дилетантски, а глубоко. Пока – ни тени сомнения в правильности шага.

Так выглядел бы мой отчет о первых трех днях на Executive MBA-программе Шеффилда, если бы я писала его в Твиттере. 140 знаков.

Но ЖЖ расположен к более «словоохотливы» описаниям.
Итак.
3 дня. Занятия с утра до вечера (в один день учились до 22.00)
Лекции по организационному поведению, мотивации и принятию решений.

Из того, что говорится, вроде все знакомо: где-то читала, в чьих-то поступках наблюдала, к чему-то дошла опытным путем. Но все сказанное  подкрепляется научно-обосноваными исследованиями, примерами и позволяет дойти до самой сути того или иного вопроса и понимать, что твое знание или убеждение – не догадка или допущение, а неоднократно проанализированный и доказанный факт.

Большой плюс – преподавание на английском. Сразу гораздо серьезнее относишься к прослушиванию лекций.
Да и то, что твой преподаватель завтра не будет в свободном живом доступе (в онлайне – бесспорно) также повышает ценность его повествований.

У меня был опыт обучения в отечественной МВА-школе на мини-программе. Хватило меня тогда, в 2007, на 2 месяца. Было скучно и жалко себя и своего времени. Да и коллеги по группе не радовали…

Здесь все по-другому. Несмотря на три дня и 25 часов интенсив-обучения в выходные (после насыщенной рабочей неделе и подготовки и проведения X-Ray Marketing Award), было интересно и практически неутомительно.

Преподаватели – экспрессивные, искренне любящие свое дело профи. А за тем, как красиво работают другие можно наблюдать бесконечно! Тандем-лекции, юмор, практические задания аналитического и творческого характера дали возможность познакомиться, сплотиться и интереллектуально обогатиться.

Я очень боялась чего-то обратного. В силу специфики своей работы посещение и организация семинаров, тренингов, конференций, матер-классов и интервью с гуру (и стремящимися ими стать) своих областей - мои будни. Котлер, Линдстром, Ванконахер, Латтенбах, несколько десятков первых лиц лучших компаний страны….и не только были моими яркими собеседниками.
То есть, чтобы мне было действительно интересно, докладчики должны быть не среднестатистическими, а самобытными.





Первые трое (канадец Лесли Самози, академический директор ЕМВА, старший преподаватель управления человеческими ресурсами и глобального маркетинга Международного факультета Университета Шеффилда (на фото -четвертый слева), и греки Александрос Психояс. директор по исследованиям и старший преподаватель менеджмента и HRM Факультета (на фото - пятый справа)  и Иоанис Папаконстантину, генеральный директор крупной греческой выставочной организации HELEXPO (второй справа), с которыми мы работали в течение первого юнита, такими и были.

И я вздохнула с облегчением.

Да, следующие два года будут годами бега с препятствиями. Но не постоянным переступанием через себя.

Через две недели unit 2, а я только собрала 20 статей для анализа с целью подготовки задания. Читать не перечитать! Но это почему-то меня не страшит!

P.S. На первом юните помимо всего прочего узнала, что Google умеет искать исключительно академические статьи, если правильно задать поиск, а также о существовании проекта turnitin, который проверяет студенческие работы на «уровень плагиата». Имеенно в него мы будем загружать выполненные задания, не имея возможности понимать какой же % работы отягощен заимствованиями.
Я же писала в начале свеого поста, что это серьезно!

X-Ray, новый номер, суета и дождь за окном!
И вдруг приносят то, чему никогда так не радовалась до сих пор! Первое новогоднее поздравление года - открытку!
Оцените простую находчивость!
Как я ценю такие решения!

Премия Х-Ray задумывалась командой MMR как способ выделить наших маркетинг-лучших-глав творческих команд и идеологов маркетинговых проектов со стороны компаний.

 

Проект MMR знают и, смеем надеяться, уважают маркетинг-директора. Но как гарантировать беспрепятственное получение ими приглашений на церемонию, которая сотоится 18 ноября в D'Lux? Курьерам через многочисленных ресепшионистов не пробиться!

 

Ребята из Digital-бюро UP блестяще справились с задачей и без малейших сложностей доставили пригласительные адресатам. КАК?

Быстро и мега-творчески!

Сегодня, загрузив Google, невольно усмехнулась:)
К 115-летию с момента открытия рентгеновских лучей они стилизовали свое лого под снимок.



Так как учрежденная MMR премия для маркетологов называется X-Ray Marketing Award, с темой рентгена мы работали месяца три.

И вариант "лого=снимок начертания названия" мы отмели как слишком простой и очевидный способ визуализации сути "ПЕРЕД РЕНТГЕНОМ ВСЕ РАВНЫ".

Этим вариантам так и не суждено было увидеть свет:




В итоге мы долго мучились и Чичкан родил нам вариант с неочевидными, но заложенными в него резинками для денег. Ведь эффективный маркетинг - это про деньги, а что может быть лучше денег пачками. Визуализировать деньги пачками - моветон, а вот намек в виде резинок - самое то!



С продолжением в ...



Вот такие такие "снимкоимпровизации" :)

Думаю в случае с Google отсутствие глубины оправдано. В нашем же оправдано ее наличие:)